뜨내기 손님을 단골로 만들려면…
남다른 고객관리로‘돈버는 집들’
현금 적립 저금통 만들어 다 채우면 가져가게 하고
할인·무료행사에 초대등 CRM 구축 고객과 스킨십
'고객 관리'는 대기업의 전유물이 아니다. 경쟁이 치열해지면서 과학적이고 체계적으로 고객 관리에 힘쓰는 소점포들이 늘고 있다. 고객에 대한 정보를 활용, 고객을 적극 관리하고 유지하는 ‘고객관계관리(CRM·Customer Relationship Manage ment)’를 통한 차별화된 서비스로 손님을 끌고 있는 점포들의 노하우를 살펴본다.
◆명함만 잘 수집해도 좋은 정보 고객 관리를 위해서는 우선 고객의 정보를 모아야 한다. 주소와 연락처 등을 적어 넣는 고객 카드만으로도 기본적인 정보는 수집이 가능하다. 직장인이 주요 고객층인 점포의 경우에는 명함을 수집하는 것도 좋은 방법이다.
경기도 의정부에서 세계맥주전문점 ‘와바’(www.wa-bar.co.kr)를 운영하는 이종민(39)씨는 점포가 외진 곳에 있는 빌딩의 8층에 위치, 입지상 약점이 있었지만 철저한 고객 관리로 이를 극복했다. 그는 2004년 6월 점포를 열자 고객의 명함을 수집하기 시작했다. 매달 모은 명함에서 1~3등을 추첨해 공짜 술과 안주를 제공했다. 지금은 명함을 통해 수집한 고객 데이터만 2000건이 넘고, 지속적으로 인사 메일 등을 발송한 결과 그 중 30% 가까이를 단골 손님으로 만들었다.
◆꾸준한 고객 접촉은 기본 서울 당산동에서 피부·몸매관리 전문점 ‘피부천사’(www. skinangels.co.kr)를 운영 중인 노명희씨는 800만원을 투자해 CRM 프로그램을 구축, 전문 고객 관리 시스템을 활용하고 있다. 노씨는 시스템을 통해 고객이 언제 몇 번이나 방문했는지, 피부 타입은 어떤지, 어떤 서비스를 이용했는지 등 고객과 관련한 거의 모든 정보를 한눈에 알아볼 수 있다. 노씨는 “할인 등 행사가 있는
때에는 안내 메일을 발송하고있다”며 “CRM 프로그램 덕분에 매출이 20~30% 정도 늘었다”고 말했다.
서울 역삼동 오피스가에서 찌개 전문점 ‘찌개愛감동’(
www.zzigae.com)을 운영하는 정다운씨는 평일의 20~30%밖에 되지 않는 주말 매출이 골칫거리였다. 찌개를 중심으로 한 정식 메뉴가 주류여서 인근 직장인의 발길은 잦았던 반면, 회사가 문을 닫는 휴일에는 매출이 급감했다. 정씨는 점포 인근에 사는 고객을 대상으로 주말에 방문하면 요리 메뉴 한 가지를 무료로 제공한다는 내용의 문자메시지를 올 초부터 발송했다. 결과는 성공적. 주말에는 가족과 함께 매장을 찾는 고객이 늘어나 주말에도 평일의 60~ 70% 수준의 매출을 올리고 있다.
◆마일리지도 아이디어를 살려서
마일리지 카드에 고객이 지급한 금액의 일부를 적립하고, 일정 금액 이상이 쌓이면 현금처럼 사용할 수 있도록 하는 것도 많이 쓰이는 고객 관리 방법이다. 이때도 조금만 아이디어를 보태면 고객의 흥미를 더 끌 수 있다. 예를 들어 적립금을 고객이 보는 앞에서 고객 이름이 적혀 있는 저금통에 넣어주고, 다 차면 가져 가게 하는 점포도 있다. 테이크아웃 커피 전문점에서 마일리지 카드처럼 활용하는 ‘10+1잔 무료 쿠폰’도 손님의 이름에 따라 분류해 보관해 놓으면 고객이 가지고 다녀야 하는 수고를 덜어준다.
인터넷을 이용한 고객 관리도 활성화하고 있다. 홈페이지의 고객 게시판을 이용하는 것이 대표적이다. 독자적으로 홈페이지를 구축하기 어렵다면 포털 사이트의 블로그 등을 이용할 수도 있다. 특히 10~20대가 주 고객이라면 온라인 고객 관리는 필수다.
(김승범기자 [ sbkim.chosun.com])